Când un client devine dificil, managerul are două roluri diferite: să rămână stabil el însuși și să le ofere oamenilor reguli clare. Cele două cerințe nu se confundă. Ție îți ceri calm, decizii și protejarea echipei, iar echipei îi ceri documentare, respectarea limitelor și escaladare la timp, spune ManagementLive.
Diferența contează, pentru că multe conflicte cu clienții se agravează tocmai când managerul cere echipei lucruri pe care ar trebui să le facă el. Pentru idei practice despre conducerea echipelor, feedback și ședințe, vezi ghidurile de management și leadership.
Ce îți ceri ție ca manager
Primul lucru este să nu intri în dispută alături de angajat. Dacă ești la prima reacție emoțională a clientului, riști să iei partea cuiva înainte să cunoști faptele. Cere un moment, ascultă varianta clientului și apoi pe cea a colegului.
- să preiei conversația când discuția depășește competența angajatului;
- să stabilești ce poți oferi și ce nu, înainte de a vorbi cu clientul;
- să îți asumi decizia, chiar dacă nu e cea dorită de client;
- să nu contrazici public un coleg în fața clientului;
- să ceri un rezumat scris după fiecare caz închis.
Ce ceri echipei
Echipei nu îi ceri să fie imună la jigniri sau să rezolve orice. Îi ceri lucruri concrete, pe care le poate face chiar și sub presiune: să noteze pe scurt ce s-a spus, să rămână politicoasă și să anunțe problema înainte să devină o criză.
Stabilește împreună cu oamenii o regulă simplă: la ce tip de comportament pot încheia conversația și când te cheamă pe tine. Fără o regulă comună, fiecare improvizează și rezultatul diferă de la un angajat la altul.
Pune pe prima poziție protejarea omului din echipă. Un client poate fi nemulțumit pe bună dreptate și tot să ridice tonul nepermis. Poți recunoaște problema clientului și, în același timp, să nu accepți insultele la adresa colegului.
Cum faci diferența în practică
Gândește-te la trei niveluri. La primul, angajatul rezolvă cu informațiile pe care le are. La al doilea, cere ajutorul tău pentru o excepție sau pentru o decizie care depășește rolul lui. La al treilea, intervii direct, pentru că situația implică o reclamație formală sau o amenințare.
Spune-le oamenilor clar la care nivel se află situația și de ce. Astfel evită să se simtă judecați dacă escaladează prea devreme sau să ascundă probleme de teamă că primesc critici.
După discuția cu clientul
Un caz dificil rămâne util doar dacă ai o discuție scurtă după el. Întreabă ce a mers bine, ce ar face colegul diferit și ce ar trebui schimbat în procedură. Feedbackul se dă pe fapte, nu pe temperament, iar la nevoie poți găsi idei noi în secțiunea despre leadership și conducerea oamenilor.
Dă și echipei ocazia să spună ce a simțit. Un angajat care a fost certat de un client are nevoie de câteva minute să respire, iar un manager care ignoră asta pierde încrederea oamenilor la următorul caz. Pe ManagementLive găsești mai multe idei despre feedback și conducerea echipelor.
Dacă observi același tip de reclamație repetat, trece de la rezolvarea cazurilor la corectarea cauzei: un proces neclar, o promisiune greșită sau un termen nerealist.
Recomandare practică
Scrie pe o pagină ce îți ceri ție și ce ceri echipei în cazul unui client dificil, apoi discută-o cu oamenii. O foaie comună, revizuită după fiecare caz, arată cum aplică ManagementLive principiul că rolurile clare reduc tensiunea.
